МегаФон повысил эффективность колл-центра с помощью Nexign KPI Management

После реализации проекта “Единый биллинг” МегаФон создал общий колл-центр для всех своих филиалов. Для его работы в новых условиях требовалось более продвинутое решение, позволяющее повысить эффективность, сократить затраты на сбор и анализ данных о KPI и улучшить качество обслуживания. При этом решение должно было обеспечить гибкость в постановке целей с учетом сложной иерархии организации.

Проект реализован на базе Nexign Microservices Framework. Автономия микросервисов и применение методологии CI/CD позволили ускорить запуск новой системы, не нарушив при этом текущие бизнес-процессы оператора. Решение надежно интегрировано в существующий ИТ-ландшафт.

Nexign KPI Management автоматически собирает данные из разных систем согласно указанным метрикам и отображает их в аккаунте сотрудника. Список KPI регулируется с помощью специального инструмента без привлечения ИТ-специалистов. Система учитывает особенности задания целей в организации со сложной иерархией.

Пользовательский интерфейс Nexign KPI Management включает в себя несколько модулей: обучение и проверку персонала, контроль качества, аудиомониторинг. Так, в одном решении совмещены все аспекты работы колл-центра, улучшающие его эффективность. В итоге новая система управления KPI помогла повысить мотивацию персонала и уровень удовлетворенности клиентов.

Сотрудник видит индикаторы своей эффективности в режиме реального времени и таким образом знает, где нужно приложить дополнительные усилия. Рейтинги эффективности обеспечивают прозрачность всей системы и мотивируют сотрудников достигать поставленных целей. Модуль тестирования знаний помогает агентам еще больше повысить свою производительность и убедиться в актуальности своих знаний.

 

Мотивированность персонала — одна из главных целей для любого менеджера. Мы собрали все ключевые индикаторы в аккаунте сотрудника — уровень удовлетворенности клиента, время разрешения проблем и другие. За счет такой прозрачности сотрудники видят результаты своей работы и их влияние на финансовые показатели и нематериальные стимулы, что мотивирует их улучшать результаты. Менеджеры в свою очередь получили удобный инструмент, который дает необходимые сведения о бизнес-метриках и точках роста сотрудников, например, чтобы предложить курсы для улучшения знаний о процессах или продуктах. В итоге в нашем распоряжении оказался единый инструмент для сотрудников и менеджеров колл-центра, который заметно повысит эффективность обслуживания в МегаФоне.

Игорь Доронин

Директор по работе с клиентами в МегаФоне