Как Nexign улучшила работу служб поддержки в МегаФоне

«МегаФон» — один из ведущих телеком-операторов в России и мире. Компании был необходим инструмент для решения типовых задач при обращении абонентов и ускорения выполнения заявок для федеральной работы с претензиями (ФРП).

Например, если клиент обратился с жалобой на сброс исходящего вызова, сотрудники первой линии поддержки (единого центра управления сетью, ЕЦУС) передавали заявку в эксплуатацию BSS. Там их коллеги смотрели причины на серверах онлайн-тарификации BRT (billing real-time) и выполняли ответ на заявку: это занимало несколько часов из-за сложного процесса получения необходимой информации из различных баз данных и ее дальнейшей обработки. Типовых сценариев, при которых заявки передавались в эксплуатацию BSS, было много: посмотреть состав продукта, причины применения определенного пакета услуг или скидки и т.д. Все они требовали больших временных и человеческих ресурсов, значительно увеличивали нагрузку на службу поддержки и увеличивали время ответа. Оператору был нужен продукт, который бы быстро предоставлял недостающие данные для анализа запроса абонента. Это позволило бы ускорить работу с заявками и снизить нагрузку на сотрудников эксплуатации BSS.

У «МегаФона» были сформированы требования к новому продукту: простая установка, удобный административный интерфейс и легкость использования приложения для первой и второй линий поддержки. Они были учтены при внедрении и конфигурации нашей платформы Nexign ReQuest. В частности, мы реализовали административный интерфейс в виде дерева поиска, аналогичного проводнику Windows. Это было сделано для того, чтобы сотрудникам было удобно классифицировать запросы абонентов по подсистемам при большом количестве распределенных систем. Например, вопросы по списанию абонентской платы требовали информацию с серверов начислений, а вопросы по самообслуживанию — запроса на сервера самообслуживания. 

Кроме того, для сотрудников был сделан максимально простой интерфейс с удобной и понятной формой выдачи данных. Мы остановились на табличной форме вывода, поскольку она более информативна и может быть выгружена в Excel для дальнейшего анализа и построения статистики. 

Также сотрудники эксплуатации могли экспортировать данные в текстовый лог, поскольку он содержит больше узкоспецифичной информации для ответа на запрос абонента. 
 

Вывод данных в текстовый лог

Потоковый вывод данных

Nexign ReQuest был разработан на основе low-code подхода, благодаря которому мы получили удобный процесс конфигурирования и переиспользования библиотек команд. Кроме того, он позволил значительно сократить TTM (time to market) реализации задач: любой сотрудник BSS мог открыть форму, написать готовый script-запрос и получить необходимую информацию. Это также позволило снизить требования к сотрудникам, использующим приложение.

Реализация low-code подхода

Мы интегрировали Nexign ReQuest с биллинговой системой для получения соответствующей информации. Также продукт был интегрирован с VAS-платформами и аналитическими системами.

Внедрение и развитие

Мы запустили Nexign ReQuest в полноценную промышленную эксплуатацию для служб поддержки в 2019 году. 

Нам нужно было показать сотрудникам преимущества Nexign ReQuest, что решение поможет им, повысит эффективность выполнения задач. Для этого мы заручились поддержкой коллег из ЕЦУС, которые понимали пользу и перспективы продукта. Кроме того. Кроме того, мы инициировали дополнительное обучение, целью которого было объяснить сотрудникам, чем удобен продукт, какие данные он выдает в типовых сценариях и как помогает понять, почему произошло то или иное событие. Например, мы показывали, как использовать Nexign ReQuest, чтобы понять, почему у абонента произошел редирект на личный кабинет или почему тарификация большого количества продуктов пошла именно так, а не иначе. Мы также показывали примеры автоматизации каких-то элементарных действий, например, техподдержки переносимости мобильных номеров (Mobile Number Portability, MNP). Этот процесс фокусировался на обработке одного абонентского номера за раз: по каждому из них создавалась заявка в BSS, проводился ряд операций в локальной базе партированных номеров, все фиксировалось в базах данных Минцифры. Но для корпоративных клиентов процесс требовал много времени. После того, как мы проанализировали его и полностью перенесли в Nexign ReQuest, сотрудники поддержки смогли закрывать задачу без ее передачи в BSS.

Также ярким примером, иллюстрирующим потенциал Nexign ReQuest, была быстрая адаптация приложения для поддержки новых пилотных продуктов. Для повышения лояльности абонентов и продвижения продуктов в мобильном личном кабинете была запущена линейка игр. Старт прошел успешно, но появилась необходимость в инструменте поддержки, который позволил бы снизить нагрузку на профильные службы и повысить удовлетворенность абонентов. Так Nexign ReQuest получил новую функцию поддержки стартапов.

Но и это было еще не все — мы адаптировали наш продукт для заполнения справочников подарков в эксплуатации игр. Когда выходила новая игра или нужно было поменять перечень призов, которые выдаются игрокам по запросу со стороны платформы вендора, сотрудники поддержки составляли заявку и отправляли ее в подразделение-владельца соответствующих справочников. Заявка ждала своей очереди на рассмотрение, иногда через эскалирование — это было неудобно и требовало много времени. Владельцы справочников попросили сделать инструмент, который позволит сотрудникам поддержки сразу вносить необходимые данные в справочник. Мы добавили в Nexign ReQuest несколько сценариев, которые позволили напрямую заводить, редактировать и закрывать подарки. Это ускорило ТТМ и значительно снизило нагрузку на BSS.

Перспективы 

Мы планируем продолжать оптимизировать Nexign ReQuest, поскольку наблюдаем к нему высокий интерес со стороны обслуживания. Более того, к нему продолжают расти требования, открылись рынки B2B и B2X. В B2X продукт выступает в качестве отчетной системы: анализирует списки абонентов, составляет нестандартные отчеты в зависимости от требований оператора, например, проверяет подписки абонентов из списка на VAS-платформы.