PRM-системы как инструмент эффективной работы с партнерами в ритейле

Тенденции развития онлайн-ритейла в России

В последние годы сегмент ритейла в России демонстрирует устойчивый рост, особенно на фоне изменения структуры рынка и постепенного перехода к электронной коммерции. В 2023 году объем рынка e-commerce в России достиг примерно 6,4 трлн рублей, что на 28% больше по отношению к предыдущему году.

Несмотря на снижение темпов роста ритейл-рынка, в последнем квартале 2023 года поглощение крупными игроками локальных ритейлеров было рекордным. 

Онлайн-торговля продолжает расти, с момента пандемии продажи через цифровые каналы растут двузначными темпами у всех ритейлеров. По данным Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК), объем интернет-торговли в России за 2023 год вырос на 35% и достиг 15,4 трлн рублей. Меняется и бизнес-модель розничной торговли: компаниям становится все более выгодно расширять свое присутствие в онлайне, а грань между онлайн и офлайн-ритейлом стирается. 

Представители данного сегмента переходят к развитию партнерских экосистем. Цифровые экосистемы создавались первыми на отечественном рынке путем развития собственных сервисов или интеграции с другими компаниями. Такой подход позволяет полностью контролировать все сервисы экосистемы, что требует значительных ресурсов. Лидерами в этом направлении являются «Сбер», «Яндекс», МТС, VK и Т-Банк (Тинькофф).  И ежегодно число игроков в e-commerce увеличивается. В розничной торговле, относительно мировых темпов, процесс создания экосистем находится в стадии роста. Все больше крупных ритейлеров перенимают данную модель бизнеса у цифровых компаний. 

Розничная экосистема предполагает взаимодействие большого числа участников: производителей, поставщиков, розничных продавцов, дистрибьюторов и других. Такая бизнес-модель становится одним из ключевых способов роста ритейл-компаний, который направлен на увеличение доли рынка компании, ее доходов и удовлетворение стремительно меняющихся потребностей клиентов. 

Ритейлеры активно развивают омниканальную модель продаж, используя различные способы реализации от собственных каналов до сторонних онлайн-площадок. При таком подходе сохраняется вся история взаимодействия с потребителями и каналы взаимодействия выстраиваются вокруг их интересов и предпочтений. Это позволяет потребителю беспрепятственно совершать покупки, а ритейлеру — обеспечивать лучший клиентский опыт. 

Маркетплейсы сохраняют позицию приоритетного канала продаж. 35% онлайн-покупок, согласно международному исследованию The Future Shopper Report 2023, происходит на подобных площадках. В России данный показатель еще выше — на крупные универсальные маркетплейсы пришлось 73% всех заказов во второй половине 2022 года, а объем продаж составил около половины рынка e-commerce. 

Безусловно, большое внимание уделяется цифровизации и инвестициям в ИТ-инфраструктуру бизнеса. Для компаний это становится критически важным, поскольку внутри большой розничной экосистемы существуют разные варианты взаимоотношений между ее участниками. И они требуют различного программного обеспечения. Так, процессы управления взаимоотношениями внутри экосистемы с производителями товаров и партнерами, которые реализуют эти товары, отличаются между собой. При любой модели взаимодействия участников на первый план выходит монетизация, которая предполагает расчет партнерских комиссий и вознаграждений, схемы взаиморасчетов с учетом специфики партнеров, планирование деятельности, прозрачность расчетов и финансовый документооборот.

В частности, процесс взаимодействия с маркетплейсами построен по принципу комиссионной торговли, когда сделки совершаются через посредника. Данный канал продаж позволяет продавцу распространять имеющиеся товары, при этом они не принадлежат маркетплейсу. Он выступает посредником между конкретным магазином и конечными потребителями. В этом случае условием договора комиссии является объем оплаты, которую маркетплейс устанавливает за реализацию товаров на своем сервисе. В свою очередь продавец должен регулярно выплачивать маркетплейсу не только комиссионное вознаграждение, но и дополнительное — за обязательство исполнения сделки с покупателем, которое площадка берет на себя. Также могут быть зафиксированы категории выплат за хранение товаров на складе, за их доставку и прочие.

Монетизировать и автоматизировать подобные процессы помогают специализированные системы — PRM. Этот класс ИТ-решений помогает упорядочить деятельность, связанную с партнерами компании. Использование PRM в среднем ведет к увеличению скорости обработки обращений от партнеров на 30%, при этом производительность сотрудников возрастает на 15%.

Когда PRM-система становится необходимостью

Ключевые тренды развития ритейла способствуют расширению сети различных категорий партнеров. В связи с этим ритейлеры могут сталкиваться со следующими вызовами:

1. Управление большим количеством разнородных партнеров.
2. Увеличение количества схем взаиморасчетов.
3. Потребность в сложных персонализированных схемах взаиморасчетов.
4. Низкий уровень автоматизации процессов, и как следствие, вероятность ошибок и несоответствий в работе с партнерами.
5. Недостаточный уровень прозрачности во взаиморасчетах.
6. Большой поток событий, например, количество совершенных покупок в сутки.
7. Сложности в интеграции специализированных предложений для партнеров и необходимость гибких персонализированных схем расчетов для повышения мотивации партнеров.
8. Готовность существующих ИТ-систем к масштабированию при управлении взаимоотношениями с контрагентами.
9. Непрогнозируемые инвестиции при доработке ИТ-решений для обеспечения новых бизнес-сценариев.

Признаком того, что компании необходимо задуматься о внедрении PRM-системы, является увеличение числа партнеров до такого масштаба, когда контроль всех процессов вручную становится затруднительным. Если руководители фиксируют ошибки или задержки при работе с партнерами, если сложно анализировать результативность каждого из них или выявлена потребность в повышении скорости обработки данных о продажах — это все указывает на необходимость автоматизации.

Решение также актуально, когда возникает потребность не только автоматизировать взаиморасчеты с различного рода партнерами, но и формировать персональные схемы этих взаиморасчетов.

PRM или CRM

Традиционно компании используют CRM, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, для управления всеми процессами, связанными с продажами, закрытием, привлечением и удержанием текущих и потенциальных клиентов. Поскольку партнеры по сбыту становятся все более важными участниками для растущего бизнеса, компании нуждаются в специализированном инструменте управления взаимоотношениями с ними. 

Данные категории систем в чем-то схожи по функциональности, однако не взаимозаменяемы и имеют принципиальные отличия.  CRM-системы фокусируются на работе с клиентами и управляют коммуникациями и продажами компании, направленными на конечных потребителей. 

PRM-система реализует взаиморасчеты и оценку эффективности взаимодействия с каждым участником, расчет вознаграждений и начислений, контроль остатков и движение товаров на складах партнеров. PRM также помогают компаниям оптимизировать процессы работы с поставщиками, дистрибьюторами, прочими агентами цепочки поставок и ориентированы на стратегическое партнерство. Еще одна отличительная особенность — наличие личного кабинета для агрегирования и хранения всей информации по работе партнера.  

Данная система может быть интегрирована с ИТ-инфраструктурой компании, в частности с CRM и системой программ «1С». 

Nexign Partner Management

Для работы с большим количеством партнеров в ритейле к PRM-системе существует определенный набор требований. Она должна быть масштабируемой, отказоустойчивой и иметь инструменты для интеграции с внешними системами и приложениями ИТ-инфраструктуры. В этом сегменте требуются персонализированные и иногда сложные схемы расчетов, а также возможность вести взаиморасчеты с произвольной периодичностью. Также особое внимание уделяют поддержке многоуровневых партнерских программ с неограниченными уровнями партнерской иерархии.

Nexign Partner Management — это комплексное программное решение, которое автоматизирует процессы взаиморасчетов с любыми типами партнеров на одной платформе. Оно позволяет более эффективно управлять выручкой от партнерских экосистем, а также обеспечивает гибкую настройку и персонализацию схем расчетов, высокую надежность и производительность.

Поскольку любая система, которая нацелена на оптимизацию работы с клиентами или партнерами, служит в первую очередь для увеличения прибыли — на первый план выходит функциональность, связанная с возможностями монетизации. Решение Nexign поддерживает гибкую монетизацию, обеспечивает прозрачные и точные расчеты партнерских комиссий, а также имеет инструменты для создания сложных, комбинированных схем взаиморасчетов. 

Например, у компании могут быть партнеры, которые продают ее товары или услуги, получая при этом комиссию. В то же время данная компания может сама распространять сторонние товары или услуги за комиссионный доход. При любой схеме взаимодействия решение Partner Management позволит реализовать сложную тарификацию, с учетом множества параметров и обеспечит мотивацию партнеров. 
Среди таких параметров могут быть:

• объем продаж;
• процент выполнения плана;
• совершение целевых действий конечным клиентом;
• достижение целей в прошлых периодах. 

Поддержка подобных многоуровневых программ позволяет иметь пассивный доход от продаж субпартнеров, что является дополнительной мотивацией для участников партнерской сети. 
Для удобства работы и снижения общей стоимости владения (TCO) важно, чтобы решение было «бесшовно» интегрировано в ИТ-инфраструктуру компании. Это в свою очередь предполагает:

• интеграцию данных и взаимодействие с различными системами: CRM, 1C, ERP и биллингом;
• возможность экспорта данных во внешние системы: документооборота, бухгалтерские, управленческой отчетности.

Nexign Partner Management — полностью российское решение, надежность и безопасность которого оптимизированы для крупного и среднего бизнеса.  Платформа не включает сторонних коммерческих лицензий и компонентов, что значительно снижает показатель TCO. 

Развитие ИТ-инструментария в ритейле будет продолжаться параллельно с расширением функциональности онлайн-сервисов. PRM-системы, в частности, позволят укрепить отношения с участниками партнерской сети, повысить их лояльность и увеличить доходность компании. Такого рода системы могут стать новым «базовым» инструментом не только для крупных игроков рынка, но также для малого и среднего бизнеса, что поможет им быть более гибкими и быстрее реагировать на изменения. 

Ссылка на материал